Personalizarea în turism trece de la mesaj la produs

Acest articol face parte din seria „12 tendințe internaționale în turism pe care firmele românești nu le pot ignora în următorii ani”, în care analizăm principalele schimbări care vor influența piața și implicațiile lor pentru turismul românesc.

Ce se întâmplă?

Personalizarea în turism nu mai înseamnă doar folosirea numelui clientului într-un email sau trimiterea unei oferte pe baza rezervărilor anterioare. Începe să intre mai adânc în produsul turistic.

Turiștii vor să aleagă mai multe detalii ale sejurului: ora sosirii și a plecării, tipul camerei, amplasarea, vederea, spațiul de lucru, opțiunile pentru somn, serviciile wellness, activitățile locale sau serviciile suplimentare.

Amadeus include în tendințele pentru 2026 modelul „Pick ’n’ Stays”: hoteluri care permit călătorilor să configureze mai multe detalii ale camerei și ale experienței, în loc să aleagă doar între categorii standard precum „standard”, „dublă” sau „suită”.

Această direcție este susținută de tehnologie, dar nu depinde exclusiv de tehnologie. În esență, turistul dorește mai mult control asupra serviciilor pentru care plătește.

De ce se întâmplă?

Oamenii sunt obișnuiți cu personalizare în multe alte domenii: aleg cum comandă mâncarea, cum configurează un abonament, ce loc vor în avion, ce interval de livrare preferă sau ce servicii adaugă la o achiziție.

Turismul nu mai poate rămâne complet rigid. Dacă turistul plătește mai atent și compară mai mult, va dori să simtă că oferta este potrivită pentru nevoia lui, nu doar că se încadrează într-o categorie generală.

În plus, călătoriile au motive tot mai diferite. Un cuplu care caută liniște, o familie cu copii, un turist care lucrează remote, un senior activ, un grup mic cultural sau o persoană care călătorește singură nu caută exact aceeași experiență, chiar dacă rezervă același loc.

Ce poate însemna pentru firmele românești?

Personalizarea poate părea o tendință rezervată lanțurilor hoteliere și sistemelor sofisticate de rezervări. În realitate, operatorii mici au uneori un avantaj: pot adapta mai ușor serviciile, pot comunica direct cu oaspetele și pot construi variante simple ale aceleiași oferte.

O pensiune, un hotel independent, un ghid sau o agenție nu trebuie să creeze un produs complet diferit pentru fiecare client. Trebuie să organizeze serviciile existente în variante relevante pentru nevoi diferite: familii cu copii, cupluri, turiști activi, persoane care lucrează de la distanță, grupuri mici, seniori, turiști fără mașină sau vizitatori interesați de gastronomie și cultură.

Strategia Națională pentru Dezvoltarea Turismului 2025–2035 nu vorbește direct despre personalizare ca produs, dar susține o direcție compatibilă: servicii turistice moderne, standarde mai bune, digitalizare și adaptarea informației și serviciilor la nevoile diferitelor categorii de vizitatori. Pentru IMM-uri, mesajul practic este că produsul turistic trebuie să devină mai clar, mai flexibil și mai ușor de ales.

Personalizarea nu înseamnă complicarea ofertei. Înseamnă să ajuți turistul să vadă mai repede că oferta ta este potrivită pentru situația lui.

Sectoare afectate

Această tendință afectează hotelurile, pensiunile, apartamentele turistice, ghizii, agențiile, tour operatorii, retreat-urile, stațiunile balneare, cramele, furnizorii de experiențe și atracțiile care pot adapta vizita în funcție de public.

Este relevantă mai ales pentru afacerile care primesc tipuri diferite de clienți, dar le prezintă tuturor aceeași ofertă generală.

Ce poți face în următoarele 12 luni?

Începe cu cele mai frecvente motive pentru care vin clienții tăi. Vin pentru odihnă, familie, natură, lucru remote, gastronomie, cultură, evenimente, tratament, drumeții sau city break?

Apoi organizează oferta în câteva variante clare. Nu ai nevoie de zeci de opțiuni. Poți avea un pachet pentru familii, unul pentru cupluri, unul pentru extrasezon, unul pentru lucru remote sau unul pentru turiști activi.

Folosește serviciile pe care le ai deja: mic dejun, transfer, check-in mai devreme, check-out mai târziu, spațiu de lucru, recomandări locale, activitate ghidată, masă locală, echipament, informații pentru zile ploioase sau trasee de o zi.

Important este ca turistul să nu simtă că trebuie să ghicească. Dacă oferta este potrivită pentru familii, spune asta. Dacă este bună pentru lucru remote, arată concret de ce. Dacă este ideală pentru cupluri care vor liniște, explică ce înseamnă liniște în cazul tău.

Personalizarea devine valoroasă atunci când simplifică alegerea. Nu trebuie să adauge complexitate inutilă, ci să îl ajute pe turist să spună mai repede: „asta este pentru mine”.